Médiation du Tourisme : La réponse du berger à la bergère


A l’époque, sous la houlette du SNAV (Syndicat national des Agents de Voyages), il fut décidé de doter la profession d’un médiateur institutionnel. Pour répondre aux nombreuses interrogations des voyageurs. C’est le 7 décembre 2012 que Médiation Tourisme Voyages – MTV fut officiellement crée sous la férule experte de Jean-Pierre Teyssier. Et aujourd’hui, sous la supervision expérimentée de Jean-Pierre Mas.

Comme beaucoup d’autres corps de métier les agences de voyages allaient pouvoir disposer d’un organisme supposé réguler harmonieusement et équitablement les rapports, parfois conflictuels, entre les professionnels et certains consommateurs.

Au fil du temps, l’association MTV s’est structurée et a rempli son action de « pacification. » Son action positive est indéniable.

Mais, de nos jours, tout évolue très rapidement et le voyage et MTV n’échappent pas à cette accélération.

Les clients des agences de voyages ont pris de plus en plus d’importance dans les relations bilatérales voyageurs/professionnels. Au point de devenir dominants. Il faut dire qu’ils sont assistés par une pléthore d’intermédiaires de justice : avocats, assureurs de protection juridique, associations de consommateurs.

Les réseaux sociaux clouent volontiers au pilori des professionnels qui ne l’ont pas forcément mérités et servent de caisse de résonnance à leurs doléances.

Pendant ce temps, les vendeurs de voyages sont de moins en moins disponibles ou de plus en plus occupés.

Beaucoup ignorent la froide réalité d’un environnement juridique dense et complexe. C’est cette dichotomie de connaissances qui pose un grave problème à la profession.

Aujourd’hui, MTV croule sous les saisines de voyageurs mécontents ou insatisfaits.

C’est tellement facile de se plaindre. Le dépôt d’une saisine est gratuit (pour les consommateurs.) Il est transmis par voie numérique. Ce qui ouvre en grand « le robinet » de mécontentement.

Certaines demandes sont fantaisistes, d’autres beaucoup plus concrètes Souvent l’appât du gain (le dédommagement) est le graal des plaignants.

Beaucoup pensent qu’ils n’ont rien à perdre et tout à gagner. Et ce n’est pas faux. Et, quoi de plus subjectif que l’appréciation d’un voyage. Surtout avec une obligation de résultat à la clé.

Tout ceci serait anecdotique si au terme du débat contradictoire de la saisine, le médiateur ne formulait pas un avis officiel, qui à défaut d’être contraignant conforte souvent les convictions bellicistes du consommateur et l’encourage à poursuivre son action vers des démarches plus coercitives.

Auquel cas, la justice suivra les plus souvent l’avis du médiateur sans vraiment chercher à instruire des faits parfois difficiles à comprendre pour eux.

La part de l’aléatoire est donc bien réelle et les frais de défense dispendieux. Il faut rééquilibrer les forces en présence.

Fort de ce constat, et doté d’une forte expérience professionnelle dans le domaine de la relation client conflictuelle des agences de voyages, Backstage Conseil tourisme a imaginé un service dédié exclusivement aux agents de voyages.

Leur permettant de répondre selon les règles aux saisines de MTV et dans les délais impartis.

En tenant compte de la survenance des faits et du droit applicable et bien sûr des obligations des parties. Une réponse sera rapidement rédigée et transmise à MTV en « marque blanche . », sous couvert de l’identité de l’agence mise en cause.

Comment procéder à une demande d’intervention ? Rien de plus simple il suffira de transférer un mail contenant la saisine de MTV à l’adresse suivante : backstage.conseil@gmail.com ou francois.teyssier@gmail.com ainsi que les copies des pièces nécessaires à la bonne instruction du dossier : facture si le litige concernant un différend financier, contrat de vente et les pièces du dossier de réclamation initial et bien sûr, les réponses apportées par l’agence.

C’est simple, raisonnable et efficace.





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